Política de Reembolso

Transparencia total en devoluciones y cancelaciones

Última actualización: 15 de enero de 2025

1. Principios Generales

En Chile Connected Now, nos esforzamos por garantizar la satisfacción completa de nuestros clientes. Esta Política de Reembolso establece las condiciones bajo las cuales los Usuarios pueden solicitar devoluciones de pagos realizados por servicios de conectividad móvil.

Información Importante:

Debido a la naturaleza de nuestros servicios prepago de telecomunicaciones, los reembolsos están sujetos a condiciones específicas. Esta política cumple con la Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile y regulaciones aplicables de telecomunicaciones.

Datos de la Empresa:

2. Política General de No Reembolso

Como regla general, los servicios de telecomunicaciones prepago NO SON REEMBOLSABLES una vez activados, debido a:

IMPORTANTE: Al completar la compra y activar la SIM card, usted reconoce y acepta esta política de no reembolso, salvo en las excepciones específicas detalladas en esta política.

3. Excepciones: Casos Elegibles para Reembolso

Sin embargo, reconocemos que existen circunstancias legítimas donde un reembolso es justo. Las siguientes situaciones son elegibles para reembolso TOTAL o PARCIAL:

3.1 Fallo Técnico del Servicio

Elegible para Reembolso TOTAL

Si el servicio no funciona por causas atribuibles a Chile Connected Now:

  • La SIM card no activa después de seguir correctamente las instrucciones de configuración
  • No hay cobertura de red en zonas donde garantizamos servicio (ciudades principales, rutas importantes)
  • Fallo sistémico que impide el uso del servicio por más de 48 horas consecutivas
  • Error en la configuración de red por nuestra parte

Condiciones:

  • El problema debe reportarse dentro de las primeras 72 horas de activación
  • El Usuario debe cooperar con troubleshooting básico (reinicio de dispositivo, configuración APN)
  • Debe verificarse que el dispositivo es compatible (desbloqueado, bandas correctas)

3.2 Error de Facturación o Cargo Duplicado

Elegible para Reembolso TOTAL

En caso de errores administrativos:

  • Cargos duplicados en la misma transacción
  • Cobro de un monto mayor al plan seleccionado
  • Cargos no autorizados
  • Errores de tipo de cambio significativos (>5%)

Proceso: Reembolso automático dentro de 5-7 días hábiles una vez verificado el error.

3.3 Cancelación Antes de la Activación

Elegible para Reembolso TOTAL menos gastos administrativos

Si cancela ANTES de recibir o activar la SIM card:

  • Reembolso del 95% del monto pagado (5% retención por gastos administrativos)
  • Debe solicitarse al menos 24 horas antes de la fecha programada de entrega/activación
  • No aplica si la SIM ya fue enviada o entregada

Plazo de Solicitud: Hasta 24 horas antes de la activación programada

3.4 Problemas de Compatibilidad No Advertidos

Elegible para Reembolso PARCIAL (50%)

Si su dispositivo resulta incompatible a pesar de verificación previa:

  • Dispositivo teóricamente compatible según especificaciones pero no funciona en práctica
  • Problemas específicos de firmware/software del dispositivo no anticipados
  • Restricciones regionales del dispositivo no identificadas inicialmente

Condiciones:

  • Debe reportarse dentro de 7 días de activación
  • Usuario debe proporcionar evidencia del problema (capturas de pantalla, modelo exacto de dispositivo)
  • Debe haberse intentado configuración manual y troubleshooting con soporte

3.5 Cobertura Insuficiente en Zonas Prometidas

Elegible para Reembolso PARCIAL (70%)

Si la cobertura en su destino principal es significativamente inferior a lo publicitado:

  • Ausencia total de señal en ciudad principal donde garantizamos 4G
  • Velocidades consistentemente inferiores a 1 Mbps en zona urbana
  • Imposibilidad de uso básico del servicio en el 80% del tiempo en zona prometida

Evidencia Requerida:

  • Capturas de pantalla de speed tests en múltiples momentos
  • Ubicación GPS de las pruebas
  • Datos del dispositivo y configuración

3.6 Cambio de Planes de Viaje (Caso Excepcional)

Elegible para Crédito (No Reembolso en Efectivo)

Si cancela su viaje a Chile por circunstancias de fuerza mayor:

  • Emergencias médicas comprobables
  • Negación de visa o problemas migratorios
  • Desastres naturales o emergencias en Chile
  • Cancelación de vuelo no reembolsable

Compensación: Crédito del 80% válido por 12 meses para uso futuro (propio o transferible)

Documentación Requerida: Certificados médicos, comprobantes de vuelo cancelado, etc.

4. Situaciones NO Elegibles para Reembolso

Los siguientes casos NO califican para ningún tipo de reembolso o compensación:

Exclusiones Absolutas

  • Cambio de Opinión: Arrepentimiento o decisión de no viajar sin causa de fuerza mayor
  • Dispositivo Incompatible Conocido: Si ignoró advertencias sobre compatibilidad o no verificó antes de comprar
  • Uso del Servicio: Si consumió datos, realizó llamadas o usó el servicio aunque sea mínimamente
  • Pérdida o Robo: SIM card perdida o robada (puede solicitar reemplazo con costo adicional)
  • Daño por Usuario: SIM dañada físicamente por mal uso
  • Cobertura en Zonas Remotas: Falta de señal en áreas no cubiertas según nuestro mapa de cobertura
  • Velocidades Variables: Fluctuaciones normales de velocidad según congestión de red
  • Servicios Bloqueados: Sitios web o servicios bloqueados por regulaciones chilenas (no por nosotros)
  • Expectativas No Realistas: Esperaba velocidades de fibra óptica en montaña remota
  • Uso Indebido: Violación de términos de servicio (spam, actividades ilegales, etc.)
  • Promociones Expiradas: Reclamación de precios o promociones ya vencidas
  • Solicitud Tardía: Solicitudes fuera de los plazos establecidos

5. Proceso de Solicitud de Reembolso

Para solicitar un reembolso en casos elegibles, siga estos pasos:

Paso 1: Verificar Elegibilidad

Revise cuidadosamente las secciones 3 y 4 para confirmar que su caso califica para reembolso.

Paso 2: Reunir Documentación

Prepare la siguiente información:

  • Número de pedido/transacción
  • Fecha de compra y activación
  • Correo electrónico registrado
  • Descripción detallada del problema
  • Evidencia del problema (capturas de pantalla, fotos, videos)
  • Modelo exacto de dispositivo y sistema operativo
  • Pasos de troubleshooting ya intentados

Paso 3: Contactar Soporte

Envíe su solicitud mediante:

  • Email: info@sim-recarga.pro (asunto: "Solicitud de Reembolso - [Número de Pedido]")
  • Teléfono: +5983016472300 (Lun-Vie, 9:00-18:00 hora Chile)
  • Formulario Web: contact.php

Paso 4: Evaluación

Nuestro equipo:

  • Confirmará recepción de solicitud dentro de 24 horas hábiles
  • Evaluará la elegibilidad en 3-5 días hábiles
  • Puede solicitar información o evidencia adicional
  • Notificará la decisión por email con justificación detallada

Paso 5: Procesamiento

Si se aprueba el reembolso:

  • Reembolso procesado al método de pago original
  • Tiempo de procesamiento: 5-10 días hábiles (tarjetas de crédito), 3-5 días (PayPal)
  • Recibirá confirmación por email con número de tracking
  • Tiempos adicionales pueden aplicar según banco emisor (hasta 15 días)

5.1 Información de Contacto para Reembolsos

Departamento de Reembolsos:

Email: info@sim-recarga.pro
Teléfono: +5983016472300
Horario: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 (hora de Chile)
Dirección: Báez 9834 3 B Josefa del Mar, AR-X 49903, Chile

Tiempo de Respuesta Inicial: Máximo 24 horas hábiles
Resolución Completa: 3-10 días hábiles dependiendo de la complejidad

6. Plazos para Solicitar Reembolsos

Los reembolsos deben solicitarse dentro de los siguientes plazos desde la fecha de compra/activación:

Importante: Solicitudes fuera de estos plazos serán rechazadas automáticamente, salvo circunstancias excepcionales a discreción de Chile Connected Now.

7. Métodos de Reembolso

7.1 Reembolso al Método de Pago Original

El método predeterminado de reembolso es devolución al método de pago original:

7.2 Crédito en Cuenta

En algunos casos excepcionales, puede optarse por crédito en cuenta:

7.3 Reemplazo de Producto

Para casos de SIM defectuosa o problemas técnicos menores:

8. Contracargos y Disputas de Pago

8.1 Política sobre Contracargos

Desaconsejamos fuertemente iniciar un contracargo (chargeback) sin contactarnos primero. Los contracargos:

Nuestro Compromiso: Resolveremos cualquier disputa de buena fe. Si tiene un problema legítimo, contáctenos directamente antes de iniciar un contracargo. En la mayoría de casos, podemos resolver el problema más rápido y favorablemente.

8.2 Proceso de Disputa de Contracargo

Si recibimos una notificación de contracargo:

9. Reembolsos Parciales y Prorrateo

9.1 Cálculo de Reembolsos Parciales

Cuando corresponda un reembolso parcial, se calcula así:

9.2 Ejemplos de Cálculo

Ejemplo 1: Problema de Compatibilidad (50% de reembolso)

  • Plan Aventurero: $40.000 CLP
  • Usado 3 días antes de descubrir incompatibilidad
  • Costo diario: $40.000 ÷ 30 = $1.333 CLP
  • Costo de días usados: $1.333 × 3 = $4.000 CLP
  • Reembolso: ($40.000 × 50%) - $4.000 = $16.000 CLP

Ejemplo 2: Cobertura Insuficiente (70% de reembolso)

  • Plan Explorador: $25.000 CLP
  • Usado 5 días con problemas
  • Costo diario: $25.000 ÷ 30 = $833 CLP
  • Costo de días usados: $833 × 5 = $4.165 CLP
  • Reembolso: ($25.000 × 70%) - $4.165 = $13.335 CLP

10. Garantía de Satisfacción

Aunque nuestra política general es de no reembolso post-activación, ofrecemos una Garantía de Satisfacción de 72 Horas limitada:

Garantía de Satisfacción de 72 Horas

Si dentro de las primeras 72 horas de activación:

  • El servicio no cumple con estándares básicos de funcionalidad
  • Existen problemas técnicos no resueltos a pesar de troubleshooting
  • La experiencia es significativamente inferior a lo razonablemente esperado

Ofrecemos:

  • Evaluación prioritaria de su caso
  • Soluciones inmediatas (reemplazo, upgrade, configuración avanzada)
  • Si no podemos solucionar: reembolso parcial o crédito completo

Condición: Debe haber cooperado activamente con nuestro equipo de soporte en intentos de resolución.

11. Casos Especiales y Fuerza Mayor

11.1 Desastres Naturales y Emergencias

En caso de eventos de fuerza mayor que afecten significativamente el servicio:

Compensación: Extensión automática del período de servicio por tiempo afectado o crédito proporcional.

11.2 Pandemias y Restricciones de Viaje

Si restricciones gubernamentales impiden su viaje:

Compensación: Crédito del 90% válido por 18 meses, transferible.

12. Modificaciones a esta Política

Nos reservamos el derecho de modificar esta Política de Reembolso en cualquier momento. Los cambios:

13. Resolución de Disputas

13.1 Proceso de Escalamiento

Si no está satisfecho con la resolución inicial:

  1. Nivel 1 - Soporte al Cliente: Primera línea (respuesta en 24 horas)
  2. Nivel 2 - Supervisor de Soporte: Escalamiento (respuesta en 48 horas)
  3. Nivel 3 - Gerente de Operaciones: Revisión ejecutiva (respuesta en 72 horas)
  4. Nivel 4 - Dirección General: Decisión final interna

13.2 Mediación Externa

Si no llegamos a un acuerdo:

13.3 Compromiso de Buena Fe

Nuestro Compromiso: Valoramos cada cliente y nos comprometemos a resolver todas las disputas de buena fe. Si tiene un problema legítimo, haremos todo lo razonablemente posible para encontrar una solución justa, incluso si va más allá de esta política escrita.

14. Transparencia y Estadísticas

En el espíritu de transparencia total, compartimos:

Estadísticas de Reembolsos (2024)

  • Solicitudes de Reembolso Recibidas: 3.2% de todas las transacciones
  • Reembolsos Aprobados: 78% de solicitudes
  • Tiempo Promedio de Procesamiento: 4.5 días hábiles
  • Tasa de Satisfacción Post-Resolución: 92%
  • Casos Escalados a SERNAC: <1% (todos resueltos favorablemente)

Actualizamos estas estadísticas trimestralmente.

15. Preguntas Frecuentes sobre Reembolsos

¿Puedo obtener reembolso si simplemente cambié de opinión?

Respuesta: No, el cambio de opinión no califica para reembolso después de la activación. Sin embargo, antes de activar, puede cancelar con retención del 5% por gastos administrativos.

¿Qué pasa si mi vuelo se cancela?

Respuesta: Si su vuelo se cancela y puede comprobarlo, ofrecemos crédito del 80% válido por 12 meses. El crédito es transferible si no planea viajar a Chile en el futuro.

¿El reembolso incluye cargos de procesamiento de pago?

Respuesta: Los reembolsos completos (100%) incluyen todos los cargos. Los reembolsos parciales se calculan sobre el precio del plan, no sobre cargos adicionales de procesamiento (típicamente 2-3%).

¿Puedo transferir mi plan a otra persona en vez de solicitar reembolso?

Respuesta: Sí, puede transferir su plan no activado a otra persona sin costo. Contáctenos con los datos del nuevo usuario para realizar el cambio.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar si el servicio falló?

Respuesta: 72 horas desde la activación para problemas técnicos, 14 días para problemas de cobertura. Reportes tardíos tienen menor probabilidad de aprobación.

16. Contacto para Consultas sobre Reembolsos

¿Necesita Ayuda o Tiene Preguntas?

Nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarle:

Email: info@sim-recarga.pro
Teléfono: +5983016472300
Horario: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 (hora de Chile)
WhatsApp: +5983016472300 (respuestas en 2 horas)
Dirección: Báez 9834 3 B Josefa del Mar, AR-X 49903, Chile

Tiempo de Respuesta Garantizado: Máximo 24 horas hábiles

17. Derechos del Consumidor (Ley N° 19.496)

Independientemente de esta política, usted mantiene todos los derechos otorgados por la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile, incluyendo:

Sus Derechos Legales: Esta política no limita ni excluye derechos legales que no pueden ser excluidos bajo la ley chilena. En caso de conflicto, prevalecen sus derechos legales.

18. Declaración Final

Chile Connected Now se compromete a:

Nuestra Promesa: Si experimenta un problema legítimo con nuestro servicio, haremos todo lo razonablemente posible para resolverlo de manera justa y rápida. Su satisfacción es nuestra prioridad.

Esta Política de Reembolso fue actualizada por última vez el 15 de enero de 2025 y aplica a todas las compras realizadas a partir de esta fecha.